Siempre he pensado que de poco sirve que nos alojemos en un hotel de 5 estrellas con excelentes instalaciones, Spa, gimnasio, tv plasma, wi-fi, cama King size, etc., si ello no se ve acompañado de una gratificante experiencia en el contacto con el personal de la instalación. Si cuando requerimos algo de los empleados; una información para visitar la ciudad, pagar la cuenta o solicitar cualquier servicio del room service no nos dan los buenos días, tardan más de lo debido en la gestión, o simplemente nos ignoran, todo el esfuerzo realizado por el empresario que ha invertido su capital en el negocio se viene abajo.
Ciertamente, la experiencia de uso se ve seriamente perjudicada. Por eso la fórmula es sencilla: tratar con amabilidad y vocación de servicio a los clientes. Esto es importantísimo y es algo que no se puede dejar al criterio y la voluntad (generalmente buena) del empleado. Hay que formar al personal en ello e incorporarlo a los procedimientos de atención al público como un elemento vital. Puede ser el elemento de diferenciación. He conocido (y no exagero) cadenas hoteleras norteamericanas en las que los carritos de transporte que usa el personal para sábanas, toallas, etc., están prohibidos: el ruido que producen puede molestar a los clientes- que de verdad son los reyes-.
Piénselo, ¿volvería a una tienda en la que el dependiente estaba «ocupado» atendiendo al teléfono y Vd. tuvo qué esperar 4 minutos para que le resolviera una duda? ¿Y al restaurante de moda en el que un camarero grosero no estuvo mínimamente pendiente de su mesa, no le recomendó adecuadamente y para más inri, no se disculpó por una espera exagerada al servir los platos?
¿Tan difícil es que nos respondan con un “Buenas tardes” sonriente en un concesionario de coches cuando acudimos para realizar una reparación de nuestro vehículo? Alguien podrá pensar que lo importante es que arreglen el coche pero ¿no es también relevante hacernos sentir bien como clientes?
Como consumidores, nos hemos vuelto más sofisticados. Esto significa que conocemos más de los productos y servicios que se nos ofrecen (porque nos informamos) pero también somos más exigentes. Tener una satisfactoria experiencia de uso forma parte de la exigencia.
Por eso, una empresa no puede prosperar sino tiene a sus empleados detrás. Empleados felices, contentos e implicados con su trabajo. Fácil de entender, difícil de conseguir…
Lo importante, la crisis económica que padecemos nos puede ayudar a reinventarnos. ¿Es posible que a causa del nivel de oferta de estos servicios los proveedores de los mismos incorporen la sonrisa como elemento clave? Si así fuera, enhorabuena: es un buen negocio.
Aplíquelo a cualquier servicio y tendrá una fórmula de éxito.
